Компоненты первого впечатления #9

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, вокальному и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, определяемое вокально-голосовыми характеристиками речи; а остальные 60% - это воздействие, определяемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

Личная встреча               Разговор по телефону
10% = вербально               30% = вербально
60% = визуально               70% = вокально
30% = вокально

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль вокально-голосовых компонентов. 70% определяют вокальные компонентов и 30% - вербальные.
"Тренинг профессиональных продаж", автор Сергей Ребрик

3 комментария:

  1. О каком «визуально» идёт речь при разговоре по телефону? Исправьте на «вербально».
    Эти цифры взяты из каких-то американских исследований. Беря их на вооружение надо понимать, как они были получены. Там имелись в виду бытовые разговоры типа: «Возьми ту штуку и положи сюда», где, не видя жестов (указание пальцем на «штуку» и место куда надо положить), нельзя понять смысла. В деловых, а тем более научных разговорах процент распределения получаемой информации будет принципиально иным. Поэтому эта статья бестолковая и даже вредная, если её принять на веру.

    ОтветитьУдалить
  2. Спасибо за замеченную опечатку (уже исправил).
    По поводу бестолковой статьи позволю с Вами не согласиться. Цифры берутся из исследований и за работу их нельзя принимать с каждым клиентом на 100%. Все данные средние. Многое зависит от клиента, какие каналы у его более развиты. Вы можете рассказать о Ваших наблюдениях и исследованиях.

    ОтветитьУдалить
  3. Польза от статьи найдена быть может в том, что надо иметь в виду наличие разных каналов. А вот процентное распределение – это уже несерьёзно. А если указывать проценты, то надо указывать и то, как они получены (краткое описание опыта и желательно со ссылкой на научную публикацию). И почему не учтены другие каналы? Например, обонятельный канал. Запах пота или запах изо рта, либо даже слишком усердное поливание парфюмом могут оказать куда большее воздействие нежели интонационные воздействия или внешний вид. Также надо помнить и о тактильном канале. Существуют даже рекомендации по тому, как следует совершать рукопожатие и психологи даже уже дали названия разным типам рукопожатий. Рукопожатиями тактильное взаимодействие, конечно же, не кончается, поскольку есть и похлопывания и соприкосновения и т.д. Есть и вкусовой канал, когда речь идёт о деловом ужине или даже о чашечке кофе. Возможно, даже есть и иные каналы, ещё мало изученные и спорные, например, сверхъестественное воздействие. Помимо информационных каналов надо учесть и обстановку, начиная от расстояния до клиента (личное пространство) и положением относительно него и закачивания типом кресел или нахождением двери по отношению к клиенту.
    Мне представляется, что вербальный канал даёт значительно большее воздействие, поскольку раскрывает саму суть предложения (цена, сроки, качество). Если вы продаёте в 2 разе дешевле всех остальных, то можете вообще забыть о всех правилах и полностью расслабиться, поскольку к вам всё равно будет очередь. Другое дело, если все делают примерно равные предложения по сути – тогда действительно надо брать своим обаянием, уверенностью, квалифицированностью и т.д., но при этом это не значит, что вербальный канал перестал действовать, просто он нивелировался с конкурентами, но по прежнему доминирует.

    ОтветитьУдалить